五年征途，塑造一个“感性”的小鹅通
五年征途，鲍春健用热情塑造了一个“感性”的小鹅通，而这种“感性”提高了小鹅通“共情能力”，能对客户的需求感同身受。
作者|斗斗
出品|产业家
12月22日上午10点，深圳南山科兴科学园的小鹅通总部，鲍春健正坐在工位上，埋头编辑朋友圈文案。他是小鹅通创始人兼CEO，此刻的鲍春健正在为下午的小鹅通五周年活动做准备。
没有产品推广，没有宣传口号，只是“吐槽”了活动布景的稚气，以及简单通知大家活动的时间和地点。“这个布景是不是特别像幼儿园？”鲍春健指着手机中的图片笑着向产业家问道。
不同于网上西装革履的固有印象，初见鲍春健，他身穿一件印有小鹅通公仔的蓝色卫衣，很是“年轻化”，员工亲切的称呼他老鲍或鲍哥。
但“年轻化”的描述不适用于公司战略。在过去的几年时间里，在鲍春健的带领下，小鹅通已经成为资本和企服市场上最受欢迎的SaaS企业之一。
对于自己的定义，小鹅通给出的解释是：这是一家专注知识产品与用户服务的SaaS服务商。产品集合图文、音频、视频、直播、活动、社群、问答等主流内容付费形式，一分钟能为内容创作者搭建知识店铺，实现内容付费、用户管理、营销、社群活动、品牌传播等服务。
2021年，小鹅通建了4万+管家群，客户在小鹅通上打造了310万场直播，新增用户3.6亿，每日人均学习时长35分钟。客户一共提出了34000条需求，23000条工单。
而在这些数据背后，市场也更是给了小鹅通一个特别的称号——“知识的传递者”。
站在2021年的结尾向前看，小鹅通交出了一份比2020年更好的成绩单。对鲍春健和小鹅通而言，迎接他们的不仅是内部业务的不断丰盈，更是风口上的星辰大海。
一、一只被“需求”养肥的鹅
“创业这件事，90%是偶然。”在鲍春健看来，小鹅通的创立并非自己“有意为之”。
2015年鲍春健“出走”腾讯，自立门户，开启了自己的创业之路。但首战就遭遇了滑铁卢，折腾了一年半后，在2016年，偶然的机会下，鲍春健与吴晓波相识。
这一年，被称为知识付费元年，大量知识付费类app及重量级子栏目上线，并且在很短时间内快速吸引了大量人气和关注度，帮助许多内容生产者实现知识变现。
基于此，微信生态圈凭借着高质量的社交关系链，成为各大知识类博主低成本获客的首选。
彼时，吴晓波也加入知识付费的浪潮，上线了音频付费节目“每天听见吴晓波”，但是软件的“bug”让学员购买和收听的体验很糟糕，不但支付接口非常不稳定，甚至连断点续播的功能都无法实现，后台抱怨声一片。
吴晓波找到了鲍春健。他的需求很简单，请鲍春健团队为自己开发一款音频收听工具。
进入“查漏补缺”阶段，吴晓波频道的主要问题很快被发现。在接下来2个月时间里，鲍春健和团队将既有产品进行重构，在之后的5个月里，吴晓波频道的付费会员数发展到将近10万人。
“当下，越来越多的自媒体进入音频知识付费领域，都碰到了跟我一样的技术难题。”吴晓波建议鲍春健把软件开放成一个普惠性产品，将会带来不错的收益。
鲍春健听取了吴晓波的建议，并成立了小鹅通。当时的小鹅通只是一款单纯服务自媒体人的软件，业务也只是由音频+会员组成的简单模块。
按照这样的业务布局，小鹅通发展了一年多。然而在2018年的某一天，鲍春健发现有很多培训机构开始在用小鹅通，包括像一些大型集团，居然有上百个分公司或业务单元，分头购买了小鹅通，用于在线学习和学员管理。
鲍春健抓住机会，根据客户需求，不断迭代产品和服务，不断丰富产品。
2019年小鹅通完成1亿元B轮融资，融资后估值超过10亿元人民币，一跃成为TO B领域的黑马。
但这并不是小鹅通增长的标志性节点。
2020年春节，疫情爆发，“当时，小鹅通接到的咨询电话量是平常的10倍。”鲍春健回忆当时公司的员工只有300人左右，由于疫情期间客户接入需求的增加，许多员工不得不在大年三十当晚还在加班；有的同事没有电脑，不得不四处借；有的同事所在地信号不好，不惜爬上房顶。
在这期间，一个新的口号在小鹅通内部传播，“武汉7天建医院，小鹅通7天建网校”。
与此同时，鲍春健发现，订阅小鹅通的客户不再局限于某一两个领域，各行各业都开始使用小鹅通的服务。
第二次“跨界”的经历，使得鲍春健开始思考小鹅通的定位，即小鹅通到底为客户解决了什么问题。在服务客户的过程中，随着服务领域的逐渐宽泛，客户的需求也变得更为多元，更为弹性。鲍春健发现小鹅通已经从技术服务奔向高客单价、难决策的场景服务。
目前，小鹅通服务的领域已经覆盖医疗健康、互联网科技、财经金融、快消零售公益组织、自媒体人等各行各业。
2021年6月小鹅通正式对外宣布，其完成由IDG资本领投，启明创投、GGV纪源资本、高瓴创投等跟投的1.2亿美元D轮融资。
站在历史潮水的另一侧，小鹅通的发展脉络清晰可见，一只叫做“需求”的手在小鹅通背后将它从专注于知识付费领域自媒体人的工具推向服务于全行业的知识产品与用户服务的SaaS服务商。
正如吴晓波所说的那样，“这只小鹅被养肥，不是一场预谋，也没有所谓的‘顶层设计’，它是被需求‘倒逼’出来的。”
二、与客户“共情”
需求是成功的最好导向，但并不意味着等于成功。
小鹅通是一款企业级的SaaS工具，这个领域的市场规模不大，到现在也不过600亿元左右。这类工具很容易被替代，甚至被大型平台免费化。
那么，小鹅通是如何在其中杀出一条不断迭代之路，不断实现增长。
时间回到2016年，吴晓波在遇到鲍春健之前，并不是没有找过开发《吴晓波频道》的外包公司寻求解法，但每次提需求换来的却是“加钱”，这样的服务像一个“无底洞”，缺乏安全感，体验感很差。
与鲍春健合作后，吴晓波反复叮嘱他，“不要把它当成外包去做，以后会有千千万万的人用到它。”
《吴晓波频道》的成功，吸引了越来越多的自媒体人去使用小鹅通。这也让鲍春健逐渐意识到客户的每一次提需求，都是在给小鹅通浇固护城河。
在疫情期间，鲍春健发现，由于客户的需求越来越多，时常出现打不通客服电话的现象。这让小鹅通的服务十分被动。
基于此，小鹅通新建了4万+的管家群，为客户提供保镖式、贴身式的一对一群服务。
“走近客户才能真正了解客户。”在鲍春健看来，“拉群”意义就在于走近客户，接下来就是真正了解客户的过程。
与很多习惯为客户做咨询和辅导SaaS服务商截然不同。鲍春健认为，只有不断倾听客户需求、以此来不断推动企业技术部门、产品部门做出真正能够解决用户需求的产品和方案，才能源源不断推动业务和产品创新，这也是企业始终保持市场敏锐度的最好办法。
当前业务数字化转型已经成为所有企业的刚需，如何运用工具获取流量，以更真实具备信任感的内容，降低流量获取成本、提升运营效率无疑是争取客户和消费者的捷径。
但是，一些公司内部缺乏足够多技术储备人才，对业务数字化过程之中技术节点、具体产品开发周期、成本估量不甚了解，因此特别需要有懂业务并且懂技术的团队帮助他们更好进行开发。
基于此，“共享CTO”——《来给老鲍提需求》直播栏目上线了，为客户解决在使用产品过程中可能出现的技术问题或需求。
通过这个节目，一方面实现了企业老板与客户的直接连麦交流，将整体服务效率与质量大大提升；另一方面，直播也打开了一个收集客户需求的通道，让小鹅通所有员工都能够进一步认识客户，并理解他们的使用场景和需求，让一千人公司像一个人一样，以此将产品迭代流程优化得更加全面高效。
试问，谁能拒绝一个随时随地可以向老板提需求的服务？
随着《来给老鲍提需求》直播栏目顺利开展，鲍春健发现客户除了技术上的问题，还有一系列运营的问题，小鹅通紧接着又开了一个直播叫做《老鲍对话标杆客户》。
鲍春健认为让优秀客户主动传播自己，这比小鹅通讲自己产品要更有效。
“直播这个事情我们在内部理解它不是一个营销的手段，更多时候被小鹅通的人应用成了一个为客户提供服务的渠道。”直播已经成为企业与客户之间的“沟通透明橱窗”。
如今，小鹅通知识产品已达2000万个，终端用户数达7.8亿，最高同时在线人数超1000万。
吴晓波曾总结过小鹅通增长的秘诀，“小鹅通杀出了一种新模式。它目前所拥有的200多项核心功能都是被用户‘呼唤’出来的，即便是微信这样的系统性平台，都不可能或者没有必要，再去开发一个小鹅通。”
走近客户，了解客户才能更好的服务于客户。“我不是为了招揽新用户，而是为了发现新的需求。”现在，鲍春健仍在坚持每天直播。
SaaS的本质是服务，有些人自踏上SaaS这条赛道，便扛起了SaaS的大旗，高声呐喊，却一直在找寻“如何做好服务”的答案；而有些人从未进入SaaS赛道，却早已将“如何做好服务”了然于胸，于是，SaaS热潮来临之际，便顺其自然地进入了加速跑阶段。
“两年前，我都不知道SaaS这个词。”鲍春健说这句话时，言语中不乏一些自我调侃。显然，他属于后者。
三、以私域为支点的产业互联网新范式
在小鹅通不断迭代的过程中，也意识到了互联网的巨大变革。互联网已经走向下半场，产业互联网时代已至。
2019年，小鹅通加入腾讯云启创新生态，小鹅通开始与腾讯云的底层支撑能力深度融合，推动企业数字化转型。
这一年，八马茶业因传统员工培训体系问题找到了小鹅通。
2019年，八马茶业门店有1800家左右，全国一万多名员工，而当时八马茶业的员工培训以线下的方式为主，为此，八马茶业在福建安溪建有一个培训基地，随着企业的不断扩大，培训基地的成本也在不断上升。
八马茶业开始寻找一种更高效的方式来解决这一问题。
八马茶业找到了同在深圳的小鹅通，在小鹅通的技术支持下，创富学院诞生。创富学院与八马茶业的经营体系紧密相关，为员工提供新员工培训、升级的晋升培训、技能培训等服务。
创富学院的开发，一是整体降低了八马茶业的培训成本；二是在员工的学习效果上面，从而实现了知识的沉淀和反复的学习。
“目前，八马茶业整个内部员工的在线学习时长均超过10个小时。”八马茶业副总经理何磊说。
同样的痛点也发生在展览行业。传统的线下展览有三大痛点，第一成本非常高，“今年我们做了31场展览，上一届做了32场。”作为SGDA深圳市平面设计协会主席的张昊，这样的时间、经济成本压得他喘不过来气。
第二内容趋同，每到一个场地，参展嘉宾少则300余人，多则1200余人，同样的内容需要不停的重复。
第三用户分散，SGDA深圳市平面设计协会每做一个活动就会拉一个“私域”群。“但是管理私域十分痛苦，我们有几百个群，如何低成本地维护和管理逐渐成为一个难题。”张昊说道。
面对这个相对小众的群体，小鹅通根据展览的场景需求、运营目标和发展策略提出了量身定制的解决方案。
“在活动前，我们有技术测试；在活动后，我们有一个复盘。”张昊觉得这样的服务方式完全满足了设计人的强迫症需求。
小鹅通在微信生态中帮助企业建立从获客引流、付费转化到用户运营的全链路线上的经营体系，用知识产品与用户服务去实现企业品牌内容的有效分发和流量聚合，帮助企业做深度私域运营。
企业可借助小鹅通店铺实现微信H5、微信小程序等全渠道一站式运营，展示品牌形象；通过私域直播进行产品展示、在线互动，用户引流到变现一步到位；通过裂变海报、优惠券等社交裂变营销玩法，增加用户为推广传播触点；结合数据标签输出清晰的用户画像，为后续精准触达与用户沉淀做准备。
在传统企业数字化进程中，流量规则与营销形式的改变不可或缺。直播+私域的出现，既是品牌营销的新战场，也是企业数字化转型的重要手段。
鲍春健认为，“产业互联网的本质是借助互联网来去优化产业流程。”小鹅通作为助力企业实现私域部署SaaS的技术服务商，可以为有线上化经营、商业变现、私域运营、用户服务需求的企业提供一站式技术服务，帮助企业构建长久高效的私域运营平台，将在企业的数字化转型中发挥重大作用。
总的来说，借私域流量与直播营销之势，小鹅通依托微信生态，凭借自身的产品能力与服务能力，在私域流量、直播营销中帮助企业数字化、精细化运营，成为企业打造私域流量、实现数字化转型的重要助手，打造了一条以私域为支点的产业互联网新范式。
写在最后：
在产业家与鲍春健近2个小时的访谈中，“服务”和“客户”两个词，分别出现了63次和140次，SaaS一词却极少提及，鲍春健说：“我没有那么多概念，服务好客户才是最重要的。”
优秀的企业家，是企业文化的奠基者，更是讲述者、践行者。从鲍春健的身上，可以看到他与小鹅通的共通点——“感性”。
五年征途，鲍春健用热情塑造了一个“感性”的小鹅通，而这种“感性”提高了小鹅通“共情能力”，能对客户的需求感同身受。
这种“感性”也恰在推动小鹅通攀过一座又一座山峰，始终伫立在数字化的潮头，奔涌向前。